De ISO 10002-norm biedt organisaties richtlijnen voor het plannen, ontwikkelen, uitvoeren, onderhouden en verbeteren van processen voor klachtenafhandeling. De norm is compatibel met ISO 9001 en ondersteunt de klantgerichte benadering ervan door middel van de effectieve en efficiënte toepassing van klachtenafhandelingsprocessen; de norm kan echter ook onafhankelijk van ISO 9001 worden gebruikt.
In het moderne bedrijfsleven moeten organisaties streven naar voortdurende verbetering van hun producten en diensten om te kunnen overleven op de markt. Eén manier om dit te bereiken is door het analyseren van de tevredenheid van klanten en eindgebruikers, samen met een passende klachtenafhandeling, aangezien ontevreden klanten hun negatieve ervaringen kunnen doorgeven aan andere (potentiële) klanten of bedrijven, wat een nadelige invloed kan hebben op de reputatie van de organisatie.
De implementatie en invoering van ISO 10002 is bedoeld voor organisaties van alle groottes, ongeacht de soorten producten/diensten die zij op de markt aanbieden. De ISO 10002-certificering stelt organisaties in staat om de ontvangen feedback te gebruiken om hun producten en diensten te verbeteren en om ontevreden klanten om te zetten in tevreden klanten. Op deze manier behouden ze bestaande klanten en verbeteren ze hun relaties met hen.
